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                酒店前厅服务 第3节:前厅服务员的行为规范
                发布时间:2014-6-5 | 浏览次数:4413
                 

                一、 举止的一般要求

                (1)在客人面前不要吃东西、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎等,不要脱鞋,打饱嗝、促懒腰、哼小调、打哈欠等。

                (2)遇到熟悉的客人应主动打招呼。

                (3)在客人面前或在酒店内,不要争吵和争论,不要高声呼叫等。

                (4)在公共场所不要随地吐痰,乱扔果皮、纸屑等。

                二、 表情

                      表情是一种无声的语言,适度的表情,可向客人传递对他们的热诚、敬重、宽容和理解,给客人带来亲切和温暖。对前厅服务人员表情的基本要求是:

                (1)温文尔雅,彬彬有礼;

                (2)稳重端庄,不卑不亢;

                (3)笑脸常开,和蔼可亲;

                (4) 毫不做作。

                三、站姿

                1、站立的基本要求

                (1)站立是前厅服务员的基本功。站立时,身体要端正,挺胸、收腹、眼睛平视,嘴微闭,面带微笑,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时可以提供服务的姿态;

                (2)肩膀要平直,不许耸肩歪脑。双手不可叉在腰间,不可放在身后,更不可抱在胸前;

                (3)站立时,身体不能东倒西歪,不可靠在桌子上或椅背上。站累了双脚可暂作“稍息”状,但上体仍须保持正直。

                (4)站立时应留意周围,和同事的招呼合作。站立时间过长在不影响“阵容”的情况下要“寻找事做”。另外站立时要注意顾客,但不可“眼睁睁”地盯着,应灵活些;

                (5)女服务员站立时,双脚呈“V”形,脚尖开度为50度左右,膝和脚后跟要靠紧,不能双脚叉开。女性站姿要有女性的特点,要表现出女性的温顺、娇巧、纤细、轻盈、典雅之姿,给人一种“静”的优美感;

                2、 服务时的姿态

                为客人服务时,任何员工都要注意,应正面对着客人,而不应背向客人。

                3、练习站立姿势

                把身体背着墙站好,使自己的后脑、肩、臂部及足跟均能与墙壁紧密接触,这说明你的站立姿势是正确的,假若无法接触,那就是你的站立姿势不正确。

                四、走姿

                     行走时要走得大方得体、灵活,给客人以一种动态美。

                1、行走重心控制

                (1)行走时,身体的重心向前倾3-5度,抬头,肩部放松,上身正直,收腹、挺胸,眼睛平视前方,面带微笑,手臂伸直放松,手指自然微弯,两臂自然地前后摆动,摆动幅度为35厘米左右,双臂外开不要超过30度;

                (2)行走时,重心落在双脚掌的前部,腹部和臂部要上提,同时抬腿,注意伸直膝盖,全脚掌着地,后跟离地时,要以脚尖用力蹬地,脚尖应指向前方,不要左歪或右偏,形成八字脚。

                2、步速适中

                3、步幅,女员工步幅在35厘米左右为宜。

                4、挺胸

                挺胸时,决不是把胸部硬挺起来,而是从腰部开始,通过脊骨到颈骨尽量上伸。这样就自然会显出一个平坦的腹部和比较美满的胸部。

                5、并肩或多人行走

                两人并肩行走时,不要用手搭肩;多人一起行走时,不要横着一排,也不要有意无意地排成队形。

                6、靠右侧行

                    服务人员在酒店行走,一般靠右侧。与客人同走时,应让客先行(咨客引座及接待员除外);遇通道比较狭窄有客人从对面走来时,服务人员应主动停下来靠在边上,让客人通过,但切不可把背对着客人。

                7、超越客人时

                     遇有急事或手提重物需超越行走在前的客人时,应彬彬有礼地征得客人同意,并表示歉意。

                8、步伐要灵活

                走路步伐灵活,“眼观六路”(并不指东张西望)。要注意停让转侧,勿发生碰撞,做到收发自如。

                9、保持好心情

                    走路姿势与心情有关。心理学家认为,低垂着头,双肩晃动和驼背,会表示此人精神不振,消极自卑。故此要培养自己对事业和对生活充满信心和乐趣,这样你走起路来,也会精神百倍而富有活力。

                五、坐姿

                     作为前厅服务人员,以坐得文雅自如为上,其要求是:坐得端庄、稳重、自然、亲切。

                1、坐姿要求

                (1)入座时,略轻而缓,但不失朝气,走到座位前面转身,右脚后退半步,左脚跟上,然后轻稳地坐下;

                (2)女子入座时,穿裙子的要用手把裙子向前拢一下。坐下后上身正直,头正目平,嘴巴微闭,脸带微笑,腰背靠椅背。两手交放在两腿上,有扶手时可双手轻搭于扶手或一搭一放。两脚自然,小腿与地面基本垂直,两脚自然平落地面,两膝间的距离,男子以松开一拳为宜,女子则不分开为好;

                (3)坐时要根据凳面的高低及有无扶手与靠背,注意两手、两腿、两脚的正确摆法。另外还有些坐姿亦是可以的,如S型坐姿:上体与腿同时转向一侧,面向对方,形成一个优美的S型坐姿,这坐法适于侧面交谈;“脚恋式”坐姿:两腿膝部交叉,一脚内收与前腿膝下交叉,两腿一前一后着地,双手稍微交叉于腿上。

                无论哪一种坐姿,都要自然放松,面带微笑。但切忌下列几种坐姿:二郎腿坐姿,搁腿坐姿,分腿坐姿,O型腿坐姿。

                 

                2、注意事项

                (1)不要坐满椅子

                可就坐的服务员,无论坐在椅子或沙发上,最好不要坐满,只坐满椅子的一半或三分之二,注意不要坐在椅子边上,在餐桌上,注意膝盖不要顶着桌子,更不要双脚高于桌面。站立的时候,右脚先向后收半步,然后站起,向前走一步,再转身走出房间。

                (2)切忌两膝盖分得太开

                男子坐下可膝盖分开,女子坐下则双膝并拢。但无论男女,无论何种坐姿,都切忌两膝盖分得太开,两脚呈八字形,这一点对女性尤为不雅。女性可以采取小腿交叉的坐姿,但不可向前直伸。切忌将小腿架到另一条大腿上,或将一条腿搁在椅子上,这是很粗俗的。

                (3)切忌脚尖朝天

                最好不要随意跷二郎腿,因为东南亚一些国家忌讳坐着跷二郎腿。跷脚时,脚尖朝天,在泰国会被认为是有意将别人踩在脚下,认为是盛气凌人,是一种侮辱性举止。

                (4)不可抖脚

                (5)双手自然放好

                双手可相交搁在大腿上,自然放在大腿上,或轻搭在沙发扶手上,但手心应向下。手不要随心所欲到处乱摸。

                六、蹲姿

                     在拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时,不要弯上身、翘臀部,要使用蹲和屈膝动作。具体做法是脚稍分开,站在所取物品的旁边,蹲下屈膝去拿,而不要低头,也不要弓背,要慢慢地把腰部低下。这就是蹲姿。

                蹲姿男女有别。

                1、女服务员下蹲时,左脚在前,右脚稍后,两腿靠紧,向下蹲。因为女服务员多穿裙子,所以两腿要靠紧。

                2、男服务员左脚全脚着地,小腿基本垂直于地面,右脚脚跟提起,脚掌着地。右膝低于左膝,右膝内侧靠于左小腿内侧,形成左膝高右膝低的姿态,臀部向下,基本上以右腿支撑身体。

                七、手势

                     手势是一种最有表现力的“体态语言”,它是前厅服务人员向客人作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种形体语言。要求正规、得体、适度、手掌向上。

                1、引导手势

                引导,即指为客人指示行进的方向,也就是指路。引导客人时,服务人员要言行并举。首先轻声地对客人说“您请”,然后可采用“直臂式”手势,即将左手或或手提至齐胸高度,五指伸直并拢,掌心向上,以肘部为轴,朝欲指示的方向伸出前臂。在指示方向时,身体要侧向客人,目光要兼顾客人和所指方向,直到客人表示清楚了,再放下手臂。在酒店里为别人指路的事是常有的,当别人向你问路时,可以大大方方地用手势给客人明示。

                2、“请坐”手势

                3、“介绍”手势

                      为他人做介绍时,手势动作应文雅。无论介绍哪一方,都应手心朝上,手背朝下,四指并拢,拇指张开,手掌基本上抬至肓的高度,并指向被介绍的一方,而带微笑。在正式场合,不可以用手指指点点或去拍打被介绍一方的肩和背。

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