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                酒店前厅服务 第6节:前厅部如何处理客人投诉
                发布时间:2014-6-29 | 浏览次数:6749
                 

                1 接受投诉:

                (1) 应保持冷静,如有必要和可能,将投诉的客人请到妥善地点,以免影响其他客人;

                (2) 用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题;

                (3) 倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪;

                (4) 不允许打断客人的陈述;

                (5) 绝不允许与客人争辩或批评客人,而是让客人情绪尽快平息;

                (6) 禁止使用“不过”、“但是”、“可是”等转折性词汇与客人交谈,以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意;

                (7) 用和蔼的语气告诉客人,他的投诉是完全正确的,以使客人感到受尊重;

                (8) 要承认和理解客人的感情,尽量表现出对客人的同情;

                (9) 待客人讲完后,首先向客人道歉,说明会立即处理。

                2 处理投诉:

                (1) 向有关人员了解事情经过及原因,不能偏听一面之词;

                (2) 如属酒店方面工作失误,要诚恳地向客人道歉并承认错误,表示一定会改进,给客人一定的优惠予以弥补过失;

                    

                (3) 尽是使处理结果令客人满意,甚至是出乎意料,给客人一个惊喜;

                (4) 对于本人权限内不能解决的客人投诉,先向客人道歉,感谢客人的投诉,并立即逐级汇报;

                (5) 将处理结果通知客人;

                (6) 征求客人对投诉处理的意见;

                (7) 再次向客人道歉。

                3 记录投诉:

                (1) 将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份《客人投诉记录表》上;

                (2) 将客人的投诉分类进行整理;

                (3) 每日下班前转交前厅部经理审批;

                (4) 审批后部门留存一份,呈报总经理办公室一份;

                (5) 代表酒店致函给客人,表示道歉,并欢迎客人再次光临酒店。

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